Manager Customer Base Marketing (B2C) ()

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Mission

Le Senior Customer Value Proposition Manager – Customer Base Marketing est responsable de la définition, du développement et de l’exécution de l’approche « retention, loyalty & upselling » pour les clients B2C.

Liste de tâches

• En collaboration avec le B2C Marketing Manager, créer une vision à long terme en matière de rétention, de fidélisation et d’upselling et définir les catalyseurs nécessaires pour réaliser cette vision.
• Jouer un rôle actif dans le projet CRM mené à travers l’entreprise. Il/elle gère un ou plusieurs processus dans ce projet.
• Analyser les statistiques d’attrition et rechercher les causes possibles :
o Formuler les besoins de reporting en matière d’attrition
o Analyser les résultats en matière d’attrition, la concurrence et les besoins des clients dans le but d’identifier et de valoriser les principales raisons de l’attrition
o Analyser et identifier les principaux moteurs de fidélisation des clients
o Apport d’expert dans le modèle de propension à l’attrition
• Définir un plan marketing pour la base client du marché B2C :
o Approche de rétention proactive et réactive
o Définition et développement d’offres et de services en matière de rétention et d’upselling et d’un programme de fidélisation
o Définition des outils et processus nécessaires
o Définition et affectation des budgets nécessaires
• Définir le plan de gestion de campagne comme élément important du plan marketing pour la base client :
o Conception de la campagne
o Objectif de la campagne
o Plan de la campagne
o Gestion du portefeuille de campagne (plan, build, run)
o Coordonner les activités de rétention, fidélisation et upselling et diriger dans ce cadre une équipe de 2 ou 3 gestionnaires de campagne et une équipe « virtuelle » de (senior) managers de différents départements (sales, customer service, business intelligence & marketing) dans l’exécution de ces activités.
o Mise en œuvre de grands projets de rétention
o Partage de méthodologies et d’approches avec les CVP managers des autres segments
o Rédaction d’un rapport d’avancement avec planning, liste d’actions et processus décisionnel
• Diriger et coacher une équipe de 2 ou 3 gestionnaires de campagne et une équipe « virtuelle » de (senior) managers de différents départements (sales, customer service, business intelligence & marketing) dans l’exécution de ces activités.

Connaissances/expérience

• Au moins sept ans d’expérience dans le marketing dont minimum trois à cinq dans une position similaire (rétention et fidélisation des clients) dans un secteur similaire (énergie, télécommunications, secteur bancaire) sont nécessaires. Management.
• Une expérience du B2C est indispensable.
• Être prêt à défier les statu quo. Innovant.
• Persévérance : mentalité « getting-things-done ».
• Très bonnes aptitudes à innover. Expérience dans le développement de nouvelles propositions pour les différents types de clients.
• Expérience dans la gestion de projets : superviser indirectement les différentes parties internes et externes en vue de lancer le projet dans les temps tout en respectant le budget établi.
• Expérience dans le lancement de campagnes marketing destinées à attirer de nouveaux clients, conserver des clients existants et/ou augmenter leur valeur.
• Capable de travailler en équipe et doté de bonnes aptitudes interpersonnelles.
• Bon people manager.

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