Senior Customer Service Back Office Manager ()

Beschrijving:

Le Senior Customer Service Back Office Manager est responsable de la distribution et de l’organisation des tâches au sein de la 1ste Line de façon à garantir le respect des ‘Service Level Agreements’ (SLA’s).
Il/Elle supervise un Customer Service Assistant et ensemble, ils s’assurent par le biais de contrôles, du respect des procédures et de la bonne exécution des différentes activités de l’équipe, afin de toujours offrir aux clients un service hautement qualitatif.
Il/elle veille à ce que l’ensemble de la 2nd Line dispose à tout moment de l’information dont il a besoin. En partenariat avec le Customer Service Assistant, il/elle contribue via des coachings réguliers à développer les connaissances et compétences des collaborateurs.
Il/elle est également amené à gérer ou à participer à différents projets d’amélioration au sein du département Customer Service ou à des projets interdépartementaux.

En collaboration avec le Customer Service Assistant:
70% Gestion équipe et opérationnelle :

  • Distribuer et organiser les tâches de son équipe.
  • En cas de (risque de) non-respect des KPI’s : s’assurer que les Customer Service Managers aient pris les actions correctives nécessaires et réorganiser le travail et les priorités de façon à atteindre les objectifs fixés.
  • Etablir les procédures de travail pour les équipes.
  • Apporter une aide à l’équipe en cas de problèmes, de plaintes, etc.
  • Sur base du reporting établi par le département Project&Integration, effectuer une analyse et définir les plans d’actions.
  • Relayer vers le département Project&Integration les dysfonctionnements éventuels, les besoins et desiderata, les idées d’amélioration, etc. et collaborer à la mise en place de nouvelles procédures, nouvelles applications, etc.
  • Coacher et motiver les Customer Service Agents 2nd Line.
  • Fixer les objectifs et évaluer régulièrement leur état d’avancement via des entretiens individuels (one-to-ones, entretiens de développement, …).
  • S’assurer de la bonne communication au sein de l’équipe (entre autres via des Team Meetings réguliers) et à la bonne collaboration entre les équipes du 1st et du 2nd Line.
  • Informer régulièrement le Customer Service Manager des activités et résultats de la 2nd Line.
  • Informer le Customer Service Manager de l’évolution de l’équipe, des besoins, et des solutions à apporter pour résoudre les problèmes éventuels (notamment : besoin en personnel, en formation, etc…).
  • Jouer un rôle d’exemple dans le respect des valeurs de Sodexo et « faire vivre » ces valeurs au sein de son équipe.

30% Gestion et/ou participation à des projets

  • Gérer et/ou participer à différents projets d’amélioration au sein du département Customer Service ou à des projets interdépartementaux.
  • Création et amélioration de process, etc.
  • Bilingue NL/FR (oral et écrit). La connaissance de l’anglais et de l’allemand est un plus.
  • Maîtrise des outils Microsoft Office (Outlook, Word, Excel, Powerpoint).
  • Connaissance des outils spécifiques au Customer Service.
  • Capacité à diriger et motiver une équipe.
  • Sens de la communication et des contacts.
  • Orienté client.
  • Orienté résultat.
  • Esprit d’équipe.
  • Dynamique, positif et enthousiaste.
  • Bonne gestion des priorités.
  • Flexible, capable de s’adapter rapidement à un environnement changeant.
  • Proactif, n’hésitant pas à prendre des initiatives.
  • Organisé et structuré.
  • Sens des responsabilités.
  • Esprit de synthèse et d’analyse.
  • Résistant au stress.
  • Un travail intéressant au sein d’une équipe motivée et soudée.
  • Des projets intéressants au sein d’une société en constante évolution et des défis très importants.
  • Un package salarial attractif comprenant des avantages extra-légaux.

Améliorer la qualité de vie au quotidien est la vocation du Groupe Sodexo.

Au niveau mondial, Sodexo est présent dans 80 pays et compte près de 380.000 collaborateurs. Nous sommes 22e employeur mondial et sommes reconnus, pour la deuxième année consécutive, parmi les « Entreprises les plus éthiques au monde ».

L’offre globale de Sodexo couvre 2 domaines d’activités : d’une part, les solutions de services sur site (On-site Service Solutions) et d’autre part, les solutions de motivation (Sodexo Motivation Solutions).

En Belgique, Sodexo Motivation Solutions est le partenaire privilégié des entreprises privées et publiques pour toute une série de chèques et services (Lunch Pass®, Cadeau Pass®, Book Pass®, Sport & Culture Pass®, Eco Pass®, KMO-portefeuille, Chèque Formation, [email protected], SalesPrize, Vivabox, etc.) et celui des particuliers pour les Titres-Services.
Afin de renforcer le Département Customer Service, nous recherchons urgemment :

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