Senior Customer Service Back Office Manager ()

Beschrijving:

De Senior Customer Service Back Office Manager is verantwoordelijk voor de verdeling en de organisatie van de taken binnen 2nd Line op een manier die de naleving van de ‘Service Level Agreements’ (SLA’s) garandeert.
Hij/zij superviseert een Customer Service Assistant en samen, zullen ze via controles nagaan of de procedures worden nageleefd en of de verschillende activiteiten van het team correct worden uitgevoerd met als doel de klanten altijd kwalitatief hoogstaande diensten aan te bieden.
Hij/zij waakt erover dat het team 2nd Line altijd over de informatie beschikt en draagt bij tot de ontwikkeling van de kennis en competenties van de medewerkers via regelmatige coachings.

Samen met de Customer Service Assistant:

• De taken van het team 2nd Line verdelen en organiseren.
• De uitvoering van de taken volgens de opgestelde planning opvolgen en controleren, om de naleving van de KPI’s te garanderen (onder andere: via het beheerprogramma van het Customer Service).
• In geval van (gevaar voor) het niet-respecteren van de KPI’s: de noodzakelijke corrigerende acties ondernemen, en het werk en de prioriteiten zodanig reorganiseren dat de gedefinieerde doelstellingen worden bereikt.
• De kwaliteit van het geleverde werk controleren (kennis van de producten en toepassingen, naleven van de procedures, …) door mee te luisteren aan de telefoon, door willekeurige controles op de behandeling van de e-mail, enz.
• De werkprocedures voor het team opstellen.
• Het team helpen bij problemen, klachten, enz.
• Op basis van de reporting gemaakt door Project&Integration een analyse maken en een actieplan definiëren.
• Eventuele storingen, behoeften en wensen, ideeën voor verbeteringen, enz. doorgeven aan de Project&Integration Department en samenwerken bij de implementatie van nieuwe procedures, nieuwe toepassingen, enz.
• Nieuwe medewerkers aanwerven en integreren.
• De Customer Service Agents 2nd Line coachen en motiveren.
• De objectieven bepalen en de realisatie ervan regelmatig evalueren via individuele gesprekken (‘one-to-ones’ met elk lid van het team, ontwikkelingsgesprekken, …).
• Instaan voor de goede communicatie in het team (onder andere via regelmatige teammeetings ) en voor de goede samenwerking tussen de teams van de 1st Line en 2nd Line.
• De Customer Service Manager regelmatig informeren over de activiteiten en de resultaten van het team.
• De Customer Service Manager informeren over de evolutie van het team, de behoeften alsook de oplossingen die noodzakelijk zijn om eventuele problemen op te lossen (meer bepaald: behoefte aan personeel, opleiding, enz.).
• Een voorbeeldfunctie vervullen in het naleven van de Sodexo-waarden en deze ‘tot leven brengen’ in het team.

• Tweetalig NL/FR (gesproken en geschreven). Kennis van het Engels en het Duits is een pluspunt.
• Grondige kennis van Microsoft Office (Outlook, Word, Excel, PowerPoint).
• Kennis van de specifieke programma’s voor het Customer Service.
• In staat zijn een team te leiden en te motiveren.
• Zin voor communicatie en contacten.
• Klantgericht.
• Resultaatgericht.
• Teamgeest.
• Dynamisch, positief en enthousiast.
• Goed beheer van prioriteiten.
• Flexibel, in staat om zich snel aan een veranderende omgeving aan te passen.
• Proactief en initiatiefrijk.
• Georganiseerd en gestructureerd.
• Verantwoordelijkheidszin.
• Synthesevermogen en analytische geest.
• Stressbestendig.

• Een aantrekkelijk loonpakket met extralegale voordelen.
• Een functie binnen een internationaal bedrijf met doorgroeimogelijkheden.
• Een aangename werksfeer waarin iedereen de kans krijgt om zich te ontwikkelen.

De dagelijkse levenskwaliteit verbeteren is de roeping van de Sodexo Groep.

Wereldwijd is Sodexo actief in 80 landen en telt het om en bij de 380.000 medewerkers. Wij staan op de 22ste plaats van grootste werkgevers op wereldvlak en Sodexo wordt voor het tweede opeenvolgende jaar erkend tot één van de ‘Meest Ethische Bedrijven ter Wereld’.

Sodexo is actief op 2 domeinen: On-site Service Solutions en Motivation Solutions.

In België is Sodexo Motivation Solutions de belangrijkste partner van privé-ondernemingen en openbare besturen voor Lunch Pass®, Cadeau Pass®, Book Pass®, Sport & Culture Pass®, Eco Pass®, KMO-portefeuille, Chèque Formation, Surf@home, SalesPrize, Vivabox, enz. Voor Dienstencheques kunnen ook particulieren bij Sodexo terecht.
Om het Customer Service te versterken zijn wij dringend op zoek naar:

Categorie: 

 

Geen categorie